Les plaisirs de la
table sont source d’expériences riches, nécessairement soumises à la perception
et à l’émotivité de chacun. Cette subjectivité, Relais & Châteaux
souhaitait l’étudier pour apporter des clés de réponse à ses membres, toujours
désireux d’appréhender au mieux les besoins de leurs clients…
Les éléments qui participent à la réussite d’un repas gastronomique
ont été étudiés avec le Centre de Recherche de l’Institut Paul Bocuse, dans le
cadre d’une thèse menée par Philomène Bayet-Robert (doctorante à l’Université
Jean Moulin Lyon 3 et au Centre de Recherche).
Les Grands chefs
ouvrent leurs portes…
Réalisée en collaboration avec les Grands Chefs Relais &
Châteaux qui ont accepté d’ouvrir les portes de leurs restaurants, et leurs
clients, cette étude scientifique vise à élaborer un guide pratique. Destiné
aux Chefs et aux Managers de restaurants, il leur permet d’augmenter la
satisfaction des clients venus vivre l’expérience d’un repas gastronomique. A
noter que cette thèse a obtenu la plus haute reconnaissance du jury : « très
honorable avec les félicitations du jury ».
Accueil, ambiance, service, cuisine, vin, proximité,
décoration, chef... une expérience de repas gastronomique dépasse la simple
notion culinaire. Une multitude de paramètres participe à la construction du
repas, dont dépendent la satisfaction et la fidélisation du client. Une
satisfaction variable d’un client à l’autre et qui, par conséquent, est un défi
pour tous les professionnels.
C’est dans ce contexte que Relais & Châteaux et
l’Institut Paul Bocuse se sont placés du côté des clients pour comprendre les
composantes d’une expérience gastronomique et identifier les éléments clés de
mémorisation. Collaborant entre autres avec une équipe d’experts en
neurosciences, ils ont fait appel aux souvenirs des personnes interrogées,
perçus comme révélateurs des points marquants de l’expérience.
Garantir un moment
exceptionnel…
L’étude s’est appuyée sur les résultats d’un questionnaire
international de 1 855 réponses et d’entretiens menés auprès de 80 personnes ayant
vécu une expérience gastronomique. Les clients ont été regroupés en trois
catégories autour du critère de la langue (francophone, anglophone, germanophone)
et de la fréquence de consommation (débutant, explorateur, expert). Selon ce
dernier critère, il est par exemple apparu qu’être familier à la restauration
participe considérablement au degré d’appréciation et de description de son
expérience du repas. En effet, un client expérimenté, habitué des restaurants,
relèvera les moindres détails qui viendront directement impacter son
appréciation du moment.
L’analyse des éléments mémorisés et l’interprétation des
souvenirs ont permis ensuite d’établir une classification des thèmes les plus
souvent évoqués pour décrire une expérience gastronomique. Sont ainsi le plus
souvent cités tout ce qui se rapporte : à la cuisine et au vin, au chef, à
l’environnement, à l’occasion et à la temporalité de l’expérience, au service,
aux autres clients, au contenu émotionnel. Des notions récurrentes auxquelles
le client accordera plus ou moins d’importance selon qu’il est familier ou non
de l’univers de la gastronomie et qu’il faudra prendre en compte pour s’adapter
à sa typologie et lui garantir un moment exceptionnel.
23 Grands Chefs Relais & Châteaux à travers le monde ont
également été sollicités pour participer à un entretien, l’objectif étant de
relever les éléments de l’expérience de repas tels que les Chefs eux-mêmes les
élaborent pour donner du plaisir à leurs clients.
La subjectivité des individus fait donc apparaître certaines
divergences. Toutefois, des tendances communes se dessinent aussi :
- Pour toutes catégories de clients confondues, le 1er
souvenir évoqué est celui de la cuisine à travers le goût, la présentation, la
texture…
- Près de 80% des sondés se souviennent bien ou très bien de
la manière dont ils ont été servis ; preuve de l’importance des interactions
entre client et personnel de service.
- 60% des sondés évoquent le goût lorsqu’ils décrivent le
souvenir de la cuisine ; preuve de l’importance accordée au goût dans la
création des plats.
Face à cette diversité d’interprétation et d’éléments
participants à l’expérience client, il est devenu nécessaire de développer un
guide destiné aux professionnels. Ce guide propose des recommandations
pratiques en fonction des rubriques dégagées et des typologies de clients. Au-delà, les conclusions permettront d’atteindre un champ
d’action bien plus étendu grâce à l’adaptation de ces informations à d’autres
secteurs d’activités, comme l’hébergement.
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